Le 15 février 2016, la Commission européenne a lancé une plate-forme visant à aider les consommateurs et les commerçants à résoudre en ligne les litiges nés d’un achat effectué sur Internet.

Cette plate-forme offre un guichet unique permettant aux consommateurs et aux commerçants de l’Union européenne de résoudre leurs litiges concernant aussi bien des achats nationaux qu’internationaux. La procédure s’effectue exclusivement en ligne et comporte quatre étapes : l’introduction d’une plainte, le choix d’un organisme de règlement des litiges, le traitement de la plainte par l’organisme de règlement des litiges puis la solution et la clôture du litige. En instituant cette procédure simple, rapide et peu coûteuse, la Commission espère renforcer la confiance des consommateurs dans le commerce en ligne et créer un véritable marché unique numérique.

La mise en place de la plate-forme de RLL résulte de l’entrée en vigueur du règlement 524/2013/UE et de la directive 2013/11 du 21 mai 2013, ce dernier texte imposant aux Etats membres de mettre en place dans leur droit national un dispositif de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Cette législation fait peser de nouvelles obligations sur les professionnels du e-commerce établis dans l’Union européenne. Ainsi, l’article 14 du règlement européen leur impose d’informer les consommateurs de l’existence de la plate-forme de RLL, mais également d’inclure directement sur leur propre site Internet un lien électronique permettant d’y accéder, lien qui doit être « aisément accessible ».

Ces textes européens ont été transposés en France par l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015. Il est désormais prévu dans l’article L.156-1 du Code de la consommation que tout professionnel, qu’il soit e-commerçant ou non, doit communiquer au consommateur les coordonnées du ou des organes de règlement des litiges dont il relève.

La violation de ces obligations est sanctionnée d’une amende administrative de 3 000 euros pour les personnes physiques et 15 000 euros pour les personnes morales (article L.156-3 du Code de la consommation).

Tous les e-commerçants sont donc invités à adapter leurs sites Internet et leurs conditions générales, le cas échéant, afin de tenir compte de ces nouvelles obligations d’information afin de se mettre en conformité avec la nouvelle législation.

Anne-Laure Villedieu, avocat associée en droit de la propriété industrielle, droit de l’informatique, des communications électroniques et protection des données personnelles.

Maxime Hanriot, avocat en droit de la Propriété Intellectuelle et des Nouvelles Technologies.